Beschwerden von Patienten zu managen ist ein wichtiger Baustein der Qualitätssicherheit im Krankenhausbetrieb. Ein intelligentes Beschwerdemanagement dient der Verbesserung von Qualität und Leistung, einer erhöhten Patientenzufriedenheit und damit auch der Behauptung am Markt. Richtig angewendet, können erfolgreiche Veränderungsprozesse umgesetzt werden.
Jedes Krankenhaus verfügt über eine interne Beschwerdestelle. Sie dient dazu, die Patientenzufriedenheit wiederherzustellen und zu stabilisieren. Beschwerdemanagement bedeutet, die eingehenden Patientenbeschwerden zu erfassen, zu bearbeiten, sie zu koordinieren und auszuwerten. Im Idealfall ist die Beschwerdestelle ein Bestandteil des Qualitätsmanagement-Systems.
Klassischerweise steht Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungs- und Marketing-Instrument in einem Spannungsverhältnis zu den Stationen des jeweiligen Hauses – besonders, wenn es sich nicht um eine private, sondern eine öffentliche Klinik handelt. Krankenhausabteilungen möchten nach wie vor autark agieren, zudem sind Fachärzte bereits stark ausgelastet mit ihrer zeitaufwändigen und umfangreichen Dokumentationspflicht. Sich dann auch noch nach den Vorgaben und Optimierungsmaßnahmen der Verwaltung zu richten, ist eine Herausforderung. Tatsächlich ist das Beschwerdemanagement aber eine wertvolle Quelle von Informationen und hat für Ärzte einen bedeutsamen Mehrwert. Denn durch Patientenfeedback kann „Betriebsblindheit“ aufgelöst und die Qualität der eigenen Arbeit erheblich verbessert werden.
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement beinhaltet folgende Faktoren:
Viele Krankenhäuser mit einem gut funktionierenden Beschwerdemanagement stellen einen Konsens unter allen Beteiligten her. Dies erfolgt über ein Organigramm, welches festlegt, wo Beschwerden eingehen, wer der zuständige Koordinator und Bearbeiter ist und welche Kommunikationswege und interne Schnittstellen vorhanden sind. Ein designierter Leiter treibt abteilungsübergreifend das Beschwerdemanagement voran und steuert deren Kommunikation nach innen und außen. Zur sogenannten Beschwerdestimulation sollten Patienten die Möglichkeit unterschiedlicher Kommunikationskanäle erhalten, die auch auf Wunsch deren Anonymität gewährleisten. Als Erstkontakt dürfen auch Standard-Formulare und automatisierte Antworten dienen. So erhält der Patient eine schnelle Reaktion und weiß, dass seine Beschwerde bearbeitet wird. Wer sich des Sachverhalts annimmt, wird dann durch ein Arbeits- und Ablaufdiagramm festgelegt. Ein digitales Tool erfasst die Daten sowie welcher Mitarbeiter zu welchem Zeitpunkt, auf welche Weise und in welcher Form die Beschwerde bearbeitet. Diese systematisierte Bearbeitung beschleunigt den Prozess und erhöht bestenfalls das Gefühl von Zufriedenheit beim Patienten.
Doch nicht nur die Beschwerdestelle beziehungsweise das Qualitätsmanagement ist gefordert: Auch Ärzte und Pflegende sollten regelmäßig im Beschwerdemanagement geschult werden. Dazu dienen Fortbildungen in der Gesprächsführung und dem Umgang mit Beschwerden und gibt den Beteiligten Handlungsstrategien an die Hand.
Beschwerdemanagement im Krankenhaus ist also mehr als eine bloße Annahme von Kritik, sondern ist stets eine abteilungsübergreifendes, systematisches und vor allem konstruktives Verfahren.
Die Realität in deutschen Krankenhäusern bietet jedoch derzeit noch ein anderes Bild. Eine Studie des AQUA-Instituts für Qualität im Gesundheitswesen im Auftrag des Patientenbeauftragten der Bundesregierung zeigt, dass an Schulungen der Ansprechpartner für Beschwerden in Krankenhäusern oftmals gespart wird. Die Erhebung ergab überdies, dass bei einem Drittel der befragten Kliniken keine schriftlich festgelegten Prozessabläufe vorliegen. 34 Prozent der Befragten hatten zudem angegeben, dass sie mehr Unterstützung bei der Umsetzung von Maßnahmen benötigen. Wünsche reichen von einer besseren Personalausstattung für das Beschwerdemanagement über regelmäßige Schulungen und strukturierteren Abläufen bis zu einer stärkeren Einbindung von Patientenfürsprechern in das klinische Beschwerdemanagement.
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